AVIVA,
50’nin üzerinde ülkede 64,000 çalışanı,
25 milyon müşterisi, 340 milyar ABD
Doları aktifi, 48 milyar ABD Doları
prim üretimi ile İngiltere’nin 1.,
dünyanın 7. büyük sigorta şirketidir.
Sermayesinin tamamı 300 yıllık sigortacılık
geçmişine sahip İngiliz AVIVA Grubu’na
ait olan AVIVA Hayat ve Emeklilik
Sigorta 14 ayrı şehirde 29 şubesi,
1.500’ün üzerinde Finansal Danışmanı
ve çalışanı ile ve 275.000’ i aşkın
müşterisi ile faaliyetlerini sürdürmektedir.
Dünyanın en büyük CRM çözümlerinin incelenmesi ve İngiliz danışmanların
da katıldığı değerlendirmeler sonucunda AVIVA Hayat ve Emeklilik,
SFS’nin CRM çözümü StraMar’ı tercih etmiştir. Temmuz 2000’de başlayan
proje ile AVIVA Hayat’ ve Emeklilik in güvenilir, güncel ve kapsamlı
müşteri verilerine sahip olması, pazarlama, satış ve servis süreçlerini
müşteri odaklı olarak yürütmesi amaçlanmıştır.
Bu amaçla öncelikle AVIVA Hayat ve Emeklilik’in müşteri verileri
kapsamlı bir incelemeden geçirilmiş, müşteri verilerinin zenginleştirilmesi amaçlı
analiz toplantıları ile sistemde hangi müşteri verilerinin nasıl yer alması gerektiği
belirlenmiştir. Bu süreç sonunda müşterinin her yönden tanınabilmesi ve değerlendirilmesini
sağlayan gelişkin ve güvenilir bir müşteri bilgi sistemi oluşturulmuştur. Müşterinin
ad, soyad, anne kızlık soyadı gibi klasik nüfus cüzdanı bilgilerinin yanısıra
StraMar Central müşterinin hobileri, müşteri ile diğer müşteriler arasındaki
yakınlıklar, müşterinin zaman içinde yaşadığı değişiklikler gibi bir çok müşteri
verisini de kapsamakta, kurumun ihtiyaçlarına göre bu veriler artırılabilmekte,
bir müşteriye ait birden fazla kayıt oluşturulmasını engellemekte ve sonuçta
müşterinin güvenilir bir şekilde çok yönlü olarak değerlendirilmesi mümkün olmaktadır.
Böylece Ahmet Beyin Zeynep Hanımın eşi olduğu, rafting yapmaktan hoşlandığı ve
geçen seneki ikametgah adresi kullanılabilir bir veri haline gelmiş, sistemde
her biri Ahmet Beye ait farklı ve çoğunda birbiriyle tutarsız kayıtlar oluşması
engellenmiştir.
Projenin devamında AVIVA Hayat ve Emeklilik’in pazarlama, satış ve
servis süreçlerini oluşturulmuş müşteri odaklı olarak yürütmesi sağlanmıştır.
Bu amaçla AVIVA Hayat ve Emeklilik ile yapılan ortak çalışmalarla kurumun mevcut
iş prosedürleri incelenmiş, sadeleştirmeler yapılmış ve prosedürler standartlaştırılmıştır.
Bu süreç içinde;
• StraMar Activity
ile yetkililerin kendi ve yetkileri
dahilinde diğer yetkililerin ajandalarını
izlemeleri, kendileri için yeni aktiviteler
oluşturmaları ve diğer yetkililere
iş atamaları ve tüm süreçleri izlemeleri,
• StraMar E-Form ile aktivitelere ilişkin belirlemiş verilerin
standart, nesnel ve raporlanabilir bir şekilde oluşturulması,
• StraMar Contact Center ile yetkililerin yetkileri dahilinde bir
call center agent'ı gibi müşteriye ait tüm aktivite verilerine
hemen ulaşması ve müşteri taleplerini karşılaması,
• StraMar Sales ile müşteriler için ürün bazlı tekliflerin olluşturulması,
bu tekliflerin belirlenen onay süreçlerinden geçmesi, müşteriye
sunulması, satışın gerçekleşmesi ve tüm sürecin izlenebilmesi sağlanmıştır.
Böylece Finansal Danışman Ahmet Bey için yapılan tüm aktiviteleri
sisteme girmiş, bu aktivitelere ilişkin formları doldurmuş, ilgili
aktiviteleri ilgili yetkililere atamış, tamamlanmış ve tamamlanmamış
bütün aktivitelerini sürekli olarak izleyerek iş planını ve satış
stratejini oluşturmuştur. Tamamlanmış aktiviteleri ve müşteri verilerini
baz alarak Ahmet Bey için en uygun ürün ve teklifi belirlemiş ve
gerekli onay süreçlerinden sonra Ahmet Beye sunmuştur. Ahmet Beye
kalan mükerrer işlerle vaktini almayan, taleplerini hemen yerine
getiren ve kendisini tam ve doğru olarak tanıyan kurumun teklifini
değerlendirmekten ibarettir. Satış Müdürü ise bütün süreci izleyerek
gerekli yönlendirmelerde bulunmuş ve süreci istatistiki olarak
raporlayarak Finansal Danışmanı, müşteriyi, aktiviteleri ve ürünü
değerlendirmiştir.
Proje sürecinde; AVIVA Hayat ve Emeklilik’in organizasyon yapısı
bütün hiyararşisi ile sisteme tanımlanmış, 275.000’in üzerinde müşteri kaydında
gerekli iyileştirmeler yapılmış ve mükerrer kayıtlar ortadan kaldırılmış, belirlenen
50’nin üzerinde aktivite ve ilgili formları, 8 ayrı sigortacılık ürünü sisteme
tanımlanmıştır. StraMar’ın gelişkin parametrik yapısı AVIVA Hayat ve Emeklilik’in
aktivite, form ve ürünlerde yaşanan tüm gelişmeleri sisteme herhangi bir yazılım
çalışması olmadan, sadece tanımlamalarla aktarabileceği bir esneklik sunmaktadır.
Aralık 2001 itibari ile pilot uygulamaya, Temmuz 2001 itibari ile
de uygulamaya geçen StraMar ile AVIVA Hayat ve Emeklilik, bir yıl gibi kısa bir
sürede bütün müşterilerini ve kontaklarını tanıyan ve tüm iş süreçlerini bu müşterilere
ve kontaklara odaklanarak gerçekleştiren, özetle müşteri odaklı iş stratejisine
sahip esnek bir organizasyona dönüşmüştür. Uygulama halihazırda AVIVA Hayat ve
Emeklilik’ın bütün şubeleri, bölge müdürlükleri, Genel Müdürlük’te call center
ve aktüarya birimleri tarafından başarıyla kullanılmakta ve müşteri verileri
bütün organizasyon tarafından paylaşılmaktadır. AVIVA Hayat ve Emeklilik, bireysel
emeklilik sektöründe artacak rekabete şimdiden hazır görünmektedir.
|
