SFS, Finans ve Sigorta sektöründe tüm birimlerde tam uygulamalı CRM çözümlerini müşterileriyle birlikte tanıttı. , AVIVA Sigorta, AVIVA Hayat ve Emeklilik Sigorta, kullanmaya başladıkları CRM Sistemlerinin özelliklerini kendileri anlattılar.

  SFS’ den Finans ve Sigorta sektöründe tam çözüm sunan ilk Türk CRM uygulaması...

  14 Eylül Cuma günü Swiss Otel’de düzenlenen toplantı ile basın tanıtımı yapılan tam uygulamalı ilk Türk CRM sistemleri olan StraMar, SFS Danışmanlık ve Microsoft ortaklığı ile , AVIVA Sigorta, AVIVA Hayat ve Emeklilik Sigorta kurumlarında kullanılmaya başlandı. SFS böylece, finans sektöründe tam uygulamalı olarak geliştirilen ve hayata geçirilen ilk Türk CRM sistemleri projesine imza atmış oldu. SFS’nin 4 yıldır üzerinde çalıştığı ve 3.2 milyon dolarlık bir yatırım olan StraMar, ilk yerli CRM sistemi (Customer Relationship Management-Müşteri İlişkileri Yönetimi) ürünü olma özelliğini de taşıyor. ’ta Ağustos ayında kullanılmaya başlanan StraMar, AVIVA Sigorta, AVIVA Hayat ve Emeklilik Sigorta’da da hayata geçirildi. 14 Eylül’de düzenlenen StraMar tanıtım toplantısında açılış konuşmasını SFS Grup Şirketleri Yönetim Kurulu Başkanı Gültekin Günal yaptı. Gültekin Günal’ın ardından söz alan SFS Danışmanlık Genel Müdürü Ercan Turfan StraMar projesi hakkında şunları söyledi:“Yaklaşık 10 yıldır yazılım konusunda faaliyet gösteren SFS Grup, kuruluşundan bu yana yüzün üzerinde büyük kuruluş ve yüzlerce KOBİ ile çalıştı. Bu kuruluşların, hızla değişen iş ortamlarında rekabet şartlarına kendilerini hazırlamayı amaçladıkları için SFS’i ve çözümlerini seçtiklerini düşünüyoruz. SFS Grup, kurumsal pazarda faaliyet gösteren bir yerli yazılım şirketi olarak, özellikle finans ve sigorta sektörlerine odaklanmış durumda ve ürünlerini yurtdışına ihraç etmeyi hedefliyor.

  Şirketin İstanbul’daki genel merkezinin dışında, Ankara ve İzmir’de de bölge müdürlükleri bulunuyor. Toplam 115 deneyimli personelimiz bu şehirlerde çalışmalarını sürdürüyor. Bugün, burada, SFS’nin yaklaşık 4 yıldır üzerinde çalıştığı ve 3.2 milyon dolar tutarında yatırım yaptığı CRM (Customer Relations Management - Müşteri İlişkileri Yönetimi) ürünü Stramar’ın duyurusu yapılacak ve başarısı paylaşılacak. Stramar projesinin tüm altyapısında Microsoft ürünleri kullanıldı. İlk uygulamalar da , AVIVA Sigorta, AVIVA Hayat ve Emeklilik Sigorta’da başlatıldı.” SFS olarak yerli kurumsal dikey pazarlarda akla, “konunun uzmanı” olarak gelmek istediklerini belirten Turfan, “Bu doğrultuda, önümüzdeki yıl ürünlerimizi yurtdışındaki pazarlara tanıtmak ve buralarda da uygulanır hale gelmek için hazırlıklarımızı sürdürüyoruz” dedi. Ercan Turfan SFS’nin pazar payları hakkında ise kısaca şunları söyledi:“Dış kaynak kullanan sigortacılık ve bankacılık kuruluşlarına baktığımızda, gerçekleştirdiğimiz CRM projelerinin sigorta sektörünün yüzde 100’ünü, bankacılık sektörününse yüzde 50’sini kapsadığını görüyoruz. Ekonomik koşullar her geçen gün biraz daha zorlaştığı için, şirketlerin yerli yazılım kullanımına özen göstereceklerine inanıyoruz.” Ercan Turfan sözlerini şu şekilde noktaladı:“ , AVIVA Sigorta, AVIVA Hayat ve Emeklilik Sigorta projeleri yaklaşık 1 yıl boyunca paralel olarak yürütülüp tamamlandı. Bu değerli şirketler bizim ilk ürün uyarlama partnerlerimiz oldular. Bundan sonra gelecek benzer projeleri, projenin kapsamına göre 2 ay ile -6 ay arasında tamamlayabileceğimizi öngörüyoruz. Burada müşteri kurumun konuya yaklaşımı büyük önem taşımaktadır. SFS, StraMar CRM ürünlerine 3.5 yıldan uzun bir süredir yatırım yapıyor. 22 kişilik ekibimize ek olarak müşterilerimizin ekipleri ile de hazırlanan bu sistemlere SFS, 3.2 milyon dolar tutarında yatırım yaptı. Bu, yurtdışı maliyetleriyle yaklaşık 10 milyon dolara denk geliyor. SFS yazılım geliştirme stratejilerini Microsoft stratejilerine göre oluşturup uyguluyor. Dünya liderini izlemenin bize de faydalı olacağını düşünüyoruz. Microsoft’tan çözüm ortağı olarak her zaman her konuda destek aldık ve almaktayız.”

  Microsoft Türkiye Genel Müdürü Haluk Maga, destekledikleri ilk Türk CRM sistemleri StraMar ve SFS ortaklığı için şöyle konuştu:“Bizce SFS, yatırımlarını sadece sigortacılık sektörünü değil, tüm finans hizmetleri sektörünü hedefleyerek, belirli alanlarda lider bir çözüm sağlayıcısı olmayı amaçlıyor. Bu vizyonla geliştirilen çözümler, müşterileri için kritik fonksiyonlarda anahtar rol oynuyor ve şirket performansına doğrudan pozitif etki yapacak şekilde konumlandırılıyor. Dolayısıyla bu yatırımları oldukça önemli ve tamamen uzun vadeli bir vizyonun temel parçası olarak değerlendiriyoruz. Tamamen MS platformuna odaklanmış olan SFS’in ortağı olarak, özellikle belli çözümlerde onları “joint sales calls”, “executive relations” gibi aktivitelerle destekliyoruz ve çözümlerin arkasında tamamen durduğumuz mesajını veriyoruz. SFS çözümleri yerelleştirilmiş ve proaktif bir ihtiyaç listesine cevap verebiliyor. Hizmet ve çözümlerin kalitesi müşteri memnuniyetini ön plana çıkarıyor. Microsoft, sigorta ve bankacılık sektörlerinde, CRM yazılımları konusunda SFS'yi destekleyecek.CRM'in donanım ve ağ tarafında ise, çeşitli sağlayıcılar mevcuttur.Yüzde 100 yabancı sermayeli şirketlerin SFS çözümünü tercih etmiş olması son derece önemli bir nokta. Bu desteği yurtdışında da vereceğiz. Yüzde 100 yerli sermayeli bir Türk yazılım şirketinin başarısı, yerli yazılım endüstrimizin gururudur. Bu ürünler yurtdışına da taşınmalıdır. , AVIVA Sigorta ve AVIVA Hayat ve Emeklilik Sigorta, SFS ile ortak müşterilerimizdir.”

  Haluk Maga'dan sonra söz alan Genel Müdürü Hakan Ateş konu hakkında şunları söyledi: "Müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesini artırmak için teknolojik ürün yelpazesini genişletmeye devam eden , tam uygulamalı ilk Türk CRM sistemleri StraMar'ı seçti. SFS'nin Microsoft ile olan işbirliği, müşteri tabanlı uygulamalar konusundaki deneyimi ve bu uygulamalarda kullandığı altyapının hazır ve tanımsal oluşu, 'ın StraMar'ı tercih etmesinde öncelikli etkenlerdir. Ayrıca; proje süresince , yerli bir firmayla çalışmanın avantajlarını büyük ölçüde yaşadı. Aynı dili konuşuyor ve aynı ortamda yaşıyor olmak projenin analiz sürecini hızlandırmış, tamamen banka ihtiyaçlarına yönelik bir yapı oluşturulmasını ve gerekli optimizasyonların sağlıklı ve hızlı bir şekilde gerçekleştirilmesini sağlamıştır.
CRM Projesi'nin ilk aşamasında, Bankamızdaki tüm sistemler için esas olacak tek ve temel müşteri veritabanının oluşturulması hedeflenmekteydi. Bu hedefle yola çıkarak, 'ta uygulamaya konan ve Microsoft'un 29 Haziran - 3 Temmuz 2001 tarihlerinde düzenlediği "Başarıya Yolculuk" değerlendirme toplantısında "Örnek Çalışma" ödülünü alan StraMar; Windows 2000 platformu üzerinde Internet Information Server, SQL Server 2000 ve BizTalk Server kullanmakta, XML tabanlı yapısı ile İnternet tarayıcıları üzerinden çalışmaktadır. Tam uygulamalı ilk Türk CRM ürünü StraMar ile birlikte 'ın bütün müşteri bilgileri tek bir yerde tutulmakta, güncellenmekte ve 'ın diğer sistemlerindeki müşteri bilgilerine ilişkin entegrasyonu kolaylıkla sağlanabilmektedir. Ağustos ayında 48 şube ve Genel Müdürlük birimlerimizde kullanılmaya başlayan StraMar ile müşteri bilgilerinin tümü, müşterilerin fotoğrafı ve imzası, bütün banka personeli tarafından izlenebilmekte ve provizyon işlemleri çok daha sağlıklı ve hızlı bir şekilde yapılabilmektedir. Ayrıca; müşterinin klasik bilgileri dışında, okuduğu gazeteye, tuttuğu takıma kadar birçok bilgiyi de içeren sistem, müşteriyle çok yönlü iletişim kurulması için gereken altyapıyı da oluşturmaktadır. Böylece , müşterisini bütün özellikleri, istekleri, beğenileri, geçmişi ile tanıyan ve her yönüyle tanıdığı müşterisini odak alarak iş stratejileri ve pazarlama politikalarını planlayıp uygulamaya koyan esnek bir kuruma dönüşmektedir.
; CRM uygulamasının ilk adımı olarak kullanıma açılan StraMar'dan sonra bu altyapıyı temel alarak geliştireceği Datawarehouse ve Data Mining uygulamalarını gerçekleştirmeyi hedefliyor."

  Toplantıda son sözü alan AVIVA Sigorta Genel Müdürü Cemal Ererdi proje ve CRM felsefeleri hakkında şunları söyledi:“SFS, piyasa ve yönetmelik koşullarına, müşteri ihtiyaçlarına süratle cevap verebilecek teknolojik altyapının oluşumunda gerekli uygulamaları sağlayarak, günümüz koşullarında en önemli başarı faktörlerinden biri olan BT konusunda şirketimizi yönlendirmeyi ve gerekli servisi sağlamayı başarmıştır. Sektörde bizim pazar payımız yüzde 4,5 ve CRM’i işimizin her aşamasında, her uygulamamızda kullanıyoruz. Her projeye müşteri açısından yaklaşıyor; iç iyileştirme, yatırım ya da finans konularında projeler bile hazırlasak, mutlaka CRM felsefemizi buraya da taşıyoruz. Amacımız, pazar payını artırmaktan çok, şirket iş planımıza uygun piyasalarda ve servis kalitesinde lider olmaktır. Uzun vadeli hedefimiz ise, ilk beş sigorta şirketi arasına girmektir.” Daha önce yurtdışından alınan uygulamanın CRM fonksiyonlarının zayıf olduğunu belirten Ererdi, “1995 yılında SFS ile birlikte ilk müşteri merkezli uygulamamıza adım attıktan sonra, şirketimizin dağıtım kanalları iletişiminde ve müşteri yönetiminde ölçülebilir aşamalar kaydettik. Bunu SFS ürünü StraMar Contact Center ve StraMar e-Commerce ile destekledik. Şirketimiz bu ay SFS’nin CRM odaklı Temel Sigortacılık Sistemi olan Winsure Elementer’in kullanımına geçtik,” dedi. Ererdi sözlerini şu şekilde noktaladı:“Bizce, CRM’in BT’de var olması, en az müşteri kadar, sermayedar ve çalışana da değer katmaktadır. SFS uygulamaları ve diğer uygulamalarımız personelimizin gelişimine de katkı sağlamış ve verimliliğimizi artırmıştır. Hızlı ve düzgün iş çıkartmak bir sigorta şirketi için çok önemlidir. Uygulamalarınız CRM felsefesine destek vermezse, insan kaynağınızdan beklediğiniz iş ve verimlilikle müşteri memnuniyeti ilkeniz çatışacaktır.”  AVIVA Hayat ve Emeklilik Sigorta Genel Müdürü William Lamb ise yaptığı yazılı açıklamada: “AVIVA, 50’nin üzerinde ülkede 70.000 çalışan, 15 milyon müşteri, 43 milyar ABD Doları prim geliri ile İngiltere’nin en büyük, dünyanın 6. büyük sigorta grubu, dünya çapında 350 milyar ABD Doları’nı aşan fon tutarı ile de İngiltere’ nin 2. büyük fon yöneticisidir. Sermayesinin tamamı 300 yıllık sigortacılık geçmişine sahip İngiliz AVIVA Grubu’na ait olan AVIVA Hayat ve Emeklilik Sigorta, 14 ayrı şehirde 26 şubesi, 1,200’ün üzerinde Finansal Danışmanı ve 275,000’ i aşkın müşterisi ile faaliyetlerini sürdürmektedir. AVIVA Hayat ve Emeklilik Sigorta, Genel Müdürlük Bölümlerinde, Bölge Müdürlükleri ve Şubelerinde uygulamak üzere, Temmuz 2000 tarihi itibariyle, SFS’nin CRM çözümü StraMar projesini başlatmış ve Aralık 2000 tarihinde, Genel Müdürlük Bölümlerinde ve bir şubesinde pilot uygulamaya geçmiştir. Pilot çalışma sonuçları ile yapılan geliştirmeler çerçevesinde, Temmuz 2001 itibariyle de bütün Şubeler, üç Bölge Müdürlüğü ve tüm operasyonel bölümlerinde, StraMar canlı olarak kullanılmaya başlanmıştır. Bu çalışmalar sırasında mevcut işakışları, satış kanalları ve teklif-onay ve aktivite prosesleri StaraMar’a uygulanmış ve otomatize edilen işlemler sayesinde operasyonel etkinlik artmıştır.